Интервью с CPO Liki24.com Сергеем Клебановым: о доставке по Киеву за 30 минут, создании приложения за три дня, и работе по OKR

Интервью с CPO Liki24.com Сергеем Клебановым: о доставке по Киеву за 30 минут, создании приложения за три дня, и работе по OKR

Интервью с CPO Liki24.com Сергеем Клебановым: о доставке по Киеву за 30 минут, создании приложения за три дня, и работе по OKR

Liki24.com – это платформа для подбора и заказа лекарств в аптеках Украины, недавно сервис запустили в Польше, Румынии и Венгрии. Проект стартовал в 2017 году силами команды из пяти человек. Сейчас им пользуется 900 тыс. украинцев, а в базе сервиса хранятся данные о 50 тыс. товаров. Редакция ITC.ua поговорила с CPO проекта Сергеем Клебановым и рассказывает, как работают Liki24.com изнутри.

Идея

Так сложилось, что на консервативный фармацевтический рынок инновации пришли позже, чем в другие сферы. Долгое время в Украине не было банальной доставки лекарств на дом. Так получилось потому, что этот вопрос не был урегулирован на уровне законодательства. Идея Liki24.com была в том, чтобы создать сервис, который свяжет клиентов с офлайн-аптеками и курьерами. Клиент выбирает на сайте необходимые товары, а платформа находит курьера, который от имени клиента покупает все необходимое в офлайн-аптеке и доставляет клиенту.

Более того, до появления Liki24.com в фармацевтическом мире не было своего хотлайна, где можно было бы сравнить цены в разных аптеках и выбрать оптимальную. Нужно было обойти или обзвонить несколько аптек и только так можно было найти ту, где есть в наличии нужное лекарство. Цена в таком случае была вторичным вопросом. А если человеку нужно купить несколько разных лекарств – это мог быть «квест» на целый день.

Некоторые аптеки и страховые пробовали делать доставку, но курьеры не были специалистами в своей области, записывали адреса и заказы «на коленке» и эта история точно не была масштабируемой.

Команда Liki24.com хотела решить все эти проблемы сразу – показывать клиенту все аптеки с нужными ему лекарствами и при необходимости организовать их доставку.

Команда

У Liki24.com – пятеро основателей:

  • Антон Авринский, СЕО проекта;
  • Сергей Фадеев, CBDO (Chief Business Development Officer – директор по развитию бизнеса);
  • Дмитрий Лятамбур, CTO (Chief Technology Officer – технический директор);
  • Сергей Клебанов, CPO (Chief Product Officer – директор по продукту);
  • Владимир Зубенко (Tech Lead Expansion Team – менеджер технической команды на внешних рынках).

Все мы были коллегами и вместе работали в компании IT-Enterprise, это вендор ERP-систем. Идея сервиса изначально возникла у Антона Авринского, он привлек к обсуждению меня и других коллег, и спустя какое-то время мы все вместе начали работать над новым проектом.

На старте компетенции сооснователей хватило для всех этапов разработки продукта – и сайт, и систему обработки заказов мы делали самостоятельно, не привлекая внешних разработчиков. Сейчас в киевском офисе работает более 70 человек.

Техническая реализация

После того как мы определились с концепцией и зарегистрировали домен 24 июля 2017 года (поэтому и Liki24.com), решили протестировать, насколько такой сервис вообще нужен людям. Сайт был готов буквально за месяц, первых клиентов мы получили через таргетированную рекламу в Google Ads, и первые заказы начали поступать уже в сентябре.

Для создания сайта мы использовали CMS-платформу OpenCart Интервью с CPO Liki24.com Сергеем Клебановым: о доставке по Киеву за 30 минут, создании приложения за три дня, и работе по OKRИнтервью с CPO Liki24.com Сергеем Клебановым: о доставке по Киеву за 30 минут, создании приложения за три дня, и работе по OKRплатформа электронной коммерции, ориентированная на создание интернет-магазинов. – Прим. ред. Для базовой версии вполне хватило возможностей платформы. Никаких дополнительных вложений кроме времени нам не понадобилось. Все заказы падали в Google-таблицу и СЕО Антон сам эти заказы развозил. Со старта мы подключили несколько аптек, поначалу партнеры передавали данные вручную, позже мы реализовали API-интеграцию.

Помню одного из наших первых клиентов, Нинель Ивановну. Эта пожилая женщина не могла выходить из квартиры, и наш сервис был для нее очень важен. Она всегда долго и подробно объясняла нам, что ей нужно, делилась своими историями и постоянно советовала, что нам можно улучшить. Ее знал весь контакт-центр, и такие люди, как она, помогали нам понимать потребности клиентов и улучшать продукт.

Liki24.com
Сайт Liki24.com

Для быстрого масштабирования операций мы начали разработку своего бэк-офиса для управления логистикой и выполнением заказов. Систему назвали «Агонь», она написана на .NET и Angular. Сейчас в «Агне» уже много модулей – интеграции с партнерами, ценообразование, резервирование, управление логистикой, управление заданиями для курьеров и контакт-центра, управление контентом, платежная система и другие.

Сайт тоже быстро развивался, и сегодня от изначальной CMS практически ничего не осталось. Мы создали новые виды страниц, использовали во многих модулях интеграцию с «Агнем», сделали свой каталог, чекаут, карту для выбора точек самовывоза, изменили страницы товаров, под капотом добавили новые способы SEO-оптимизации, новые механизмы кеширования данных и другие модули.

На верхнем уровне архитектура не менялась – система для управления бизнесом «Агонь» и веб-сайт для оформления заказов. Недавно появилось мобильное приложение.

Мобильное приложение

Мы отдали предпочтение кросс-платформенной разработке. Нативные версии хороши там, где нужно использовать аппаратные функции устройства, но мы понимали, что в нашем продукте это не понадобится часто. Скорость разработки также была одним из решающих факторов, ведь при выборе нативной разработки пришлось бы поддерживать два продукта с разным кодом, и было бы сложно обеспечить синхронный выход релизов под разные ОС.

Сама история приложения тоже интересная. В августе 2021 года инженеры предложили устроить хакатон, чтобы максимально сфокусироваться на задаче и решить ее за три дня. Самым большим вызовом было создать простую базовую реализацию. Мы решили отказаться от всего, что не нужно для решения базовой проблемы клиента – например, бонусов и промокодов, закрылись в комнате составом из семи человек и вышли оттуда с рабочим прототипом.

После этого нам потребовался месяц для того, чтобы из этого прототипа сделать MVP и зарелизить его в два магазина, что мы успешно и сделали. С тех пор как приложение в продакшене, прошло больше трех месяцев, и мы постоянно продолжаем его улучшать.

Liki24.com
Мобильное приложение Liki24.com

Главное отличие приложения от веб-версии – это user journey, то есть то, как клиент взаимодействует с сервисом. Когда вы заходите на сайт с компьютера, то сперва выбираете товары, добавляете в корзину и уже потом выбираете способ доставки. В случае с приложением, наоборот, мы сначала спрашиваем у клиента, какой у него предпочтительный способ получения, а потом показываем ему товары в том порядке, который соответствует этому способу.

Поэтому если клиент говорит, что он хочет доставку за 30 минут, то в этом случае в выдаче первыми товарами будут те, которые доступнее для 30-минутной доставки. Эту логику выбора мы взяли из ресторанной индустрии, где клиент сначала выбирает ресторан и только потом блюдо, которое хочет заказать.

Интеграция с аптеками

Для создания первого каталога лекарств мы использовали справочники, которые уже были в Украине, в том числе государственный реестр. Кроме того, нужно было как-то получать данные от аптек. Как правило, у них у всех для складского учета стоит 1С, поэтому мы сделали свой API и предложили аптекам отправлять данные через него. Если у аптек был свой API, то просто настраивали интеграцию с ними.

Сейчас у нас есть отдельный модуль, который отвечает за интеграцию с партнерами. Он получает данные от аптек, которые должны обновляться не реже, чем раз в 15 минут. Дальше мы их систематизируем и выводим в поиске на сайте.

Важная деталь во всей этой истории – механизм сопоставления номенклатуры сервиса с номенклатурой партнеров-аптек – маппинг. Одно и то же лекарство может называться по-разному в базах поставщиков, отличие будет в пару букв, а системе важно знать, что это все один и тот же товар. Поэтому каждая товарная позиция сопоставляется по определенным атрибутам и кодам.

Есть данные, которые система сопоставляет автоматически, и тогда товар сразу попадает на сайт Liki24.com. А есть те, в которых система видит вероятность ошибки – их нужно проверять в ручном режиме. Всего сейчас на сайте 50 миллионов сопоставлений товар/цена/партнер.

Конечно, не все интеграции проходили гладко. В какой-то момент разработчики поняли, что нужно не только сопоставить номенклатуру, но и во время заказа клиента, уточнить, есть ли этот товар в наличии, и зарезервировать его. Иначе клиент, придя в аптеку, может столкнуться с тем, что нужный ему товар уже закончился.

Liki24.com
Liki24.com в Варшаве

Поэтому для тех аптек, которые автоматически не отправляют данные о наличии товара в момент резерва, разработчики реализовали еще один API, который позволяет проверить и еще раз подтвердить наличие товара. В какой-то момент Liki24.com разработали даже веб-интерфейс для аптек, на котором провизор может вручную подтвердить наличие лекарства.

Для пользователя вся эта часть выглядит гораздо проще: товар можно искать или по определенному бренду, или по его названию и дальше выбирать бренд уже самостоятельно. Например, пользователь ищет «Нурофен» и в поисковой выдаче получает все существующие варианты «Нурофена» в Украине.

Еще в момент поиска мы определяем его геолокацию, пользователь может тапнуть кнопку «На карте», и в этом случае он увидит наличие всех «Нурофенов» вокруг себя, вне зависимости от дозировки. Это помогает в ситуации, когда расстояние до аптеки важнее, чем, например, количество в упаковке или форма выпуска – «лучше куплю 12 капсул в аптеке через 100 метров, чем 24 таблетки в аптеке через 500 метров». Ведь чаще всего клиенту все равно, какая там дозировка. Ему просто нужна таблетка от головной боли в ближайшей аптеке. После этого выбор сводится к двум кнопкам: добавить товар в корзину и выбрать варианты доставки или забрать самостоятельно в ближайшей аптеке.

111 Мобильное приложение Liki24.com

Недавно мы добавили опцию, о которой давно просили клиенты: консультацию фармацевта. Оказалось, что пользователи часто не понимают почерк врача. Врач что-то выписал, а они не могут понять, что это, сбрасывают фотографии рецепта и фармацевты помогают им его прочитать. Часто клиенты просят просчитать количество лекарств на курс, то есть разобраться, сколько таких упаковок нужно купить. Или же объяснить разницу в названиях препарата, например, чем отличается парацетамол с номером 5 и 10. Не всем очевидно, что речь идет о количестве таблеток в упаковке.

Организация логистики и доставки за 30 минут по Киеву

Сложнее всего с организационной точки зрения пришлось в начале пандемии. Весной 2020 года спрос мгновенно вырос в четыре раза. Сайт имел резерв пропускной способности и был к этому готов. А вот с логистической стороны все было не так оптимистично. У аптек вырос оборот лекарств, и данные по остаткам на складах к тому времени, когда приехал наш курьер, часто оказывались неактуальны. Нужно было оптимизировать много процессов, чтобы сервис не пострадал.

Так была разработана система, которая определяет, насколько рискованный остаток в аптеке. Система учитывала, как давно обновлялись данные про остатки, какое количество товара хочет купить клиент, как часто аптека отвечала, что этот товар закончился, и так далее. Все это позволяло спрогнозировать и предложить клиенту аптеку, где шансы, что товар есть в наличии, выше. На эту оптимизацию ушел месяц.

Наше недавнее нововведение: доставка за 30 минут по Киеву. Мы обязуемся за полчаса после оформления заказа найти ближайшую к клиенту аптеку с нужным лекарством, выкупить его и доставить клиенту.

Как мы это успеваем? В момент, когда заказ, оформлен, мы уже начинаем поиск курьера. Мы знаем к этому времени, где находится клиент, на какой адрес он заказал товар, его локацию и район. В аптеку тут же отправляется запрос на резервирование позиции. Все это занимает до двух минут.

Liki24.com
Доставка Liki24.com

Через две минуты у нас уже есть курьер, система автоматически выбирает того, кто находится ближе всего к нужному адресу. Это может быть наш курьер, если же мы понимаем, что поблизости никого нет, то делегируем доставку партнеру. Это делегирование происходит автоматически, стоимость доставки при этом не меняется – она остается фиксированной, 49 грн.

Например, один из наших логистических партнеров Uklon. Водитель получает push-уведомление в приложение, едет в аптеку, забирает лекарство и везет его клиенту. Мы сейчас договариваемся с аптеками, чтобы для наших курьеров был так называемый fast line, потому что порой им приходится стоять в очереди, и это тоже влияет на скорость доставки.

Естественно, за 30 минут мы успеваем доставить только в том случае, если все нужные лекарства есть в одной аптеке. Если же приходится собирать заказ по разным аптекам, то там совсем другой тайминг – в течение нескольких часов после оформления заказа. Часто заказ собирается по 7–8 аптекам, а наш рекорд – 31 аптека. Я считаю, что когда клиент получает такое количество чеков, происходит вау-эффект – человек представляет, сколько бы времени он потратил, собирая это вручную, и как мы ему тут помогли.

Большим этапом в нашем развитии стало подключение почтовых операторов – «Укрпочты» и «Новой почты». Так мы получили 30 тысяч точек по всей стране, где клиент может забрать заказ. Это было особенно важно в начале карантина, так как во многих селах вообще нет аптек, а в аптеке в ближайшем городке и цены выше, и ассортимент маленький. Да и не каждый банально может туда добраться.

Мы поняли, насколько ценен наш сервис для жителей отдаленных сел, когда начали узнавать об историях, когда в селах без интернета почтальоны обходили клиентов, спрашивали, какие им нужны лекарства, формировали общий заказ на всех с доставкой в отделение, а дальше уже адресно разносили посылки. Они, по сути, стали для людей окном в мир.

Переход на OKR и распределение задач внутри

Недавно мы изменили организационную структуру внутри компании. Это было связано с тем, что команда разработчиков разрослась до 20 человек, но сама разработка двигалась медленно. Так происходило потому, что все задачи, которые попадали к разработчикам, делились на более приоритетные и менее приоритетные. Таким образом до некоторых задач очередь не доходила вовсе, потому что постоянно возникали какие-то более срочные дела.

Мы решили эту проблему с помощью деления на небольшие кросс-функциональные команды, у каждой на квартал свой OKR (Objectives and Key Results – цели и ключевые результаты).

Как мы это делаем? Во главе всего OKR. То есть мы сначала определяем цели и уже под цели формируем команды. Например, когда целью было запустить продукт быстрой доставки, для этой задачи была создана отдельная команда.

Liki24.com
Команда Liki24.com

Есть и отдельная команда, которая занимается b2b-партнерствами с аптеками. У этой команды есть свой backlog, свои цели, метрики и идеи по улучшению продукта. Раньше им для выкатывания изменений приходилось идти к команде разработки, которой нужно было много взаимодействовать со всеми командами, чтобы понять, какие задачи наиболее приоритетные. И, как писал выше, разработка стала тем самым «бутылочным горлышком», которое сдерживало развитие. Еще одна команда отвечает за acquisition – привлечение новых клиентов.

Все команды можно назвать продуктовыми – в них входят как инженеры, так и специалисты, которые требуются команде для достижения цели. Это может быть retention-менеджер, direct-маркетолог, PPC-маркетолог, SEO-специалист, аккаунт-менеджер, operations-менеджер и другие специалисты.

Формулировать OKR и отслеживать прогресс выполнения командам помогает внутренний продуктовый борд, который состоит из CEO, CTO, CPO, CBDO, CFO и VP of Expansion.

Первые несколько месяцев работы по такой схеме показали отличные результаты. Переформатирование структуры позволило инженерам принимать больше участия в продукте, глубже понимать проблемы и предлагать более подходящее с технической точки зрения решение. Кросс-функциональные команды обеспечивают быстрое достижение результатов, а работа над амбициозными целями в маленьких командах помогает поддерживать дух стартапа.

Планы на будущее

В краткосрочных планах: доработка приложения, в частности, планируем добавить отслеживание заказа. Сейчас это достаточно базовый интерфейс, мы же хотим, чтобы клиент видел, как курьеры перемещаются по городу и на какой стадии сейчас находится доставка. Также в планах улучшить поиск, добавить персональные бонусы для новых клиентов в приложении и выйти на цифру в 100 тыс. пользователей версий iOS и Android.

Еще планируем расширять ассортимент: больше товаров по уходу за собой и товаров для дома – от косметики до увлажнителей воздуха.

И самое главное – выход на рынки нескольких новых европейских стран в 2022 году. Наша большая цель – построить международную компанию.

Текст написан при участии Дарины Сидоренко

Автор: admin

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.